manejo de crisis en redes sociales

Las redes sociales pueden ser herramientas muy útiles para darse a conocer, atraer prospectos y clientes. Incentivan el voz a voz y crean comunidades de entusiastas de una marca. Sin embargo, también son una forma de canalizar quejas, reclamos y en general, escuchar lo que la gente dice de nosotros y nuestra empresa.

Tanto internet como las redes sociales han facultado a las personas, entre otras cosas, para denunciar públicamente hechos, irregularidades o abusos que cometen las compañías, al tiempo que cada vez más gente es consciente de esto. Lógicamente, el efecto que estas acciones pueden producir tienen un gran impacto en la compañía y su imagen, más teniendo en cuenta la viralidad en internet.

La reputación e imagen de las empresas está en juego todos los días

Antes de internet y la web 2.0, las empresas y los medios tradicionales tenían el control sobre la información. Muchas falencias nunca llegaban a conocerse. Hoy en día en cambio el rol se ha invertido al ser precisamente la gente del común, la que ha asumido el protagonismo en el flujo de información retratando cosas que de otra manera difícilmente saldrían a la luz.

Independiente que se trate de algo trivial o un hecho de mayor seriedad, cada persona que tenga acceso a internet está en capacidad de generar información y compartirla a través de redes sociales. Cualquier situación que se pueda producir alrededor de una compañía hace que no sólo los contactos que siguen a esa persona vean la publicación, sino también todos aquellos que interactúen con ella (dando Like, ReTweet, compartiéndola o comentando). Lo que están haciendo es difundir la noticia a su círculo de contactos y darle más fuerza, con lo cual se amplifica el alcance de la misma, mucho más allá de la base de contactos o seguidores que una persona puede tener.

Cómo hacer frente a los malos comentarios

Cuando nos referimos a crisis en redes sociales, nos referimos en general a cualquier situación que pueda poner en peligro la reputación e imagen de un negocio. Cualquier comentario que se genere en la web y/o se difunda vía redes sociales, puede potencialmente herir o fortalecer la marca, dependiendo la naturaleza del mismo. Algunas recomendaciones para tener en cuenta:

Tener un producto que cumpla y exceda las expectativas – Suena obvio, pero es algo que ocurre con mucha frecuencia. Especialmente en el caso de grandes empresas, a veces parecieran no escuchar o no querer escuchar lo que la gente está diciendo de su marca o producto, con lo cual también están dando cuenta de su mal servicio. Aún así, muchas veces éstas creen que pueden tapar el sol con un dedo a través de la publicidad, cuando en realidad mucha gente sabe (a través de redes sociales y del voz a voz), que su producto no cumple con las expectativas.

Monitorear y escuchar lo que están diciendo – Si bien es importante que usted como empresario esté enamorado de su producto o servicio, también debe estar atento a los comentarios y las recomendaciones. Así no solo puede mejorar su producto o servicio, sino que puede prevenir o atacar de forma temprana cualquier cosa que pueda llegar a ser motivo de malestar entre la gente o vaya en detrimento de la imagen y reputación de su empresa, evitando que se propague a través de redes sociales. Servicios gratuitos como Google Alerts o Social Mention pueden ser muy útiles para monitorear tanto en la web y redes sociales lo que la gente está diciendo de usted y su empresa.

Validar antes de responder – Dado que usualmente hay casos en los cuales hay gente cuyo único fin es hacer daño y perjudicar la reputación e imagen de las empresas, es importante validar de forma ágil y rápida la veracidad de cualquier hecho que haya dado lugar a un reclamo o comentario negativo, evitando hacerse responsable de algo que quizás nunca haya ocurrido. Responda sólo en el momento que tenga claridad e información concreta sobre los hechos.

Contacte la persona que resultó afectada – Una vez haya conocido que efectivamente hubo un fallo, responda directamente sobre la publicación hecha por la persona y en tono cortés pida disculpas y solicite una forma de contacto en caso que necesite más detalles sobre lo ocurrido.

Brinde una solución para resarcir el daño – Resuelva el impasse de la mejor manera posible demostrando al afectado su interés y preocupación por lo ocurrido y por tratar de enmendar las cosas.

Comunique el impasse y lo que hizo para solucionarlo – En muchas ocasiones, dependiendo la gravedad del hecho así como la cantidad de reclamos, puede ser útil comunicar lo ocurrido abiertamente (a través de sus redes sociales y/o página web). La razón para hacerlo es que por más que las empresas se esfuercen por hacer las cosas de la mejor manera, usualmente también se cometen errores. Por otra parte, intentar ocultar el hecho no sólo podría empeorar la situación, como le ha sucedido a muchas empresas, sino que además puede dar lugar a suspicacias y cuestionamientos sobre la compañía y la forma como se están haciendo las cosas al interior de ella.

Actúe rápido – Trate de actuar tan rápido y diligente como sea posible, haciendo ver siempre que hay alguien detrás haciéndose cargo de la situación.

Si bien un inconveniente puede surgir en cualquier momento, también puede ser un buen punto de partida para mejorar algunas cosas que no se están haciendo de la mejor forma y hacer que la compañía cada día mejore a partir del aprendizaje que pueden dejar experiencias no tan positivas.